Recenzje to jeden z najważniejszych parametrów wpływających na wielkość sprzedaży produktów na Amazonie. Każdy nie zależnie czy to na Amazonie, Allegro czy Booking zanim podejmie decyzję o zakupie woli zapoznać się z opiniami innych osób, które dany produkt już kupiły i mogły zweryfikować na własnej skórze czy informacje zawarte na stronie produktu to prawda. Na Amazonie każdy klient może wystawić ocenę naszemu produktowi w skali od 0 do 5 gwiazdek. Na podstawie ilości wystawionych recenzji i ich gwiazdek wyliczana jest średnia ocena, która pojawia się przy produkcie zaraz pod tytułem na górze strony.
Oprócz recenzji klient może również napisać opinię na temat sprzedawcy ( feedback) która różnić powinna się tym od recenzji, że opisuje doświadczenia klienta związana z samą usługą czyli kontaktem ze sprzedawcą, transportem itp. Nie powinno być tu informacji o samym produkcie. Feedback również jest oceniany w skali 5 gwiazdkowej. Często klienci mylą te dwa pojęcia i w feedbacku opisują cechy produktu. Problem w tym, że feedback widać dopiero gdy wejdzie się w opis sprzedawcy i nie widać go na głównej stronie. Jeżeli feedback będzie pozytywny to nie będzie miał wpływu na średnią oceną recenzji. Ma to czasami też dobrą stronę gdy klient chce nasz produkt ocenić negatywnie ale zamiast recenzji wystawia feedback. O ile usunąć negatywną recenzję jest trudno o tyle negatywny feedback który tak naprawdę jest recenzją po zgłoszeniu Amazonowi jest dosyć skutecznie usuwany i nie wpływa na naszą ocenę.
Dodatkowo recenzja może być tzw. zweryfikowanym zakupem lub niezweryfikowanym zakupem. Oznacza to, że jeżeli recenzja jest zakupem zweryfikowanym to klient kupił produkt ze strony Amazona. Jeżeli nie posiada ona takiego dopisku oznacza to, że klient kupił ten produkt z innego źródła niż Amazon. Ta druga opcja niestety jest czasami wykorzystywana przez konkurencję bo zdarzają się nieuczciwi sprzedawcy, którzy wystawiają negatywne recenzje produktom, których nie mieli nawet w ręku. Nie jest to na szczęście norma ale sam się z tym spotkałem. Przekonanie Amazona żeby usunął taką recenzję graniczy z cudem. Amazon jest skłonny usunąć negatywną recenzje jeżeli faktycznie są w niej jakieś treści obraźliwe. Dlatego generalnie trzeba po prostu mieć tyle 5 gwiazdkowych recenzji żeby pojedyncze 1 gwiazdkowe nie spowodowały obniżenia naszej średniej.
Każda recenzja posiada jeszcze możliwość zostawienia dodatkowego komentarza. Można tą funkcję wykorzystać żeby podziękować za dobrą recenzję, co jest dobrym pomysłem lub jeżeli Amazon nie usunie negatywnej recenzji skomentować dlaczego się z taką oceną nie zgadzamy.
Ostatnią rzeczą, którą możemy zrobić to zostawienie informacji „tak” lub „nie” w odpowiedzi na pytanie czy dana recenzja była dla Ciebie pomocna przy podjęciu decyzji o zakupie. Ta opcja powoduje, że recenzje które mają dużą ilość opinii na „tak” umieszczane są na górze strony a te które mają więcej opinii na „nie” umieszczane są na dole strony albo też jeżeli recenzji jest dużo to znikają ze strony głównej i można je zobaczyć dopiero po dodatkowych kliknięciach. Daje to możliwość również do pewnych manipulacji przez osoby które mają sporo znajomych. Znajomi klikają przy recenzjach 5 gwiazdkowych, że recenzja była pomocna a przy 1 gwiazdkowych że „nie” w celu usunięcia ich z głównej strony. Trzeba jednak liczyć się z tym, że przy takich manipulacjach nasze konto może zostać zamknięte jeżeli Amazon zorientuje się, że osoby które dają opinie nie są bezstronne.
Niestety faktem jest, że otrzymanie pozytywnej recenzji bez dodatkowego impulsu z naszej strony jest bardzo trudne. Klienci nie są chętni do dzielenia się swoimi pozytywnymi doświadczeniami. Natomiast jeżeli produkt okaże się wadliwy to możemy być praktycznie pewni, że klient nie omieszka o tym poinformować. Dlatego tak ważne jest żeby po sprzedaży utrzymać kontakt z klientem i poprosić go o zostawienie recenzji. Nie może być to sugerowanie, że recenzja ma być pozytywna. Tym bardziej w przypadku gdy sprzedaliśmy produkt z dużym rabatem nie możemy w żadnym mailu napisać, że warunkiem rabatu jest wystawienie pozytywnej recenzji. Jeżeli takie recenzje pojawią się to grozi nam zawieszenie konta.
Musimy więc przygotować serię maili które będą wysyłane automatycznie do każdego klienta, który dokonał zakupu naszego produktu. Cały proces wysyłania maili powinniśmy zautomatyzować wykorzystując do tego celu jedną z kilku stron oferującą taką usługę. Ja mogę polecić stronę www.zonmaster.com. Natomiast jest dostępnych kilka innych platform, które różnią się kilkoma parametrami.
Co do treści maili to stosuje się różne techniki i ciężko wskazać jedną najlepszą. Jedni wysyłają jednego maila inni dwa, trzy lub cztery w różnych odstępach czasowych. Ja proponuję rozpocząć od serii trzech maili wysyłanych w tygodniowych odstępach. Sekwencja mogłaby wyglądać następująco:
- Mail 1 wysyłamy po wysyłce produktu do klienta. Dziękujemy w nim za wybranie naszej firmy i zakup naszego produktu. Informujemy, że paczka została wysłana i za kilka dni zostanie dostarczona. Przy okazji przesyłamy kilka dodatkowych informacji o naszym produkcie typu jak go używać żeby uzyskać najlepszy efekt. Informujemy, że wkrótce znowu się odezwiemy a jeżeli wystąpią jakieś problemy to prosimy o kontakt
- Mail 2 wysyłamy tydzień po wysyłce produktu do klienta. Pytamy czy produkt dotarł i czy jest w dobrym stanie. Jeżeli jest jakiś problem to prosimy o kontakt. Przesyłamy znowu kilka dodatkowych informacji/ciekawostek o produkcie. W tym mailu prosimy o zostawienie opinii na temat obsługi. Podajemy linka do strony na Amazonie gdzie taką opinię o nas można zostawić.
- Mail 3 wysyłamy po 2 tygodniach od wysłania produktu. Pytamy jak nasz produkt się sprawuje czy wszystko z nim dobrze. Przesyłamy znowu kilka podpowiedzi o zastosowaniu produktu. I w końcu prosimy o pozostawienie recenzji na jego temat podając link do strony na Amazonie gdzie to można zrobić.
Maile nie powinny być natarczywe. Trzeba używać form grzecznościowych. Klient musi poczuć że zależy nam na tym żeby był zadowolony a nie tylko na tym żeby otrzymać recenzję.
Tak jak pisałem to tylko propozycja schematu wysyłania maili. Każdy może a nawet powinien spróbować własnego i być może będzie on bardziej efektywny. Jedno jest pewne że tego typu działania trzeba podjąć jeżeli chcemy pozyskiwać kolejne recenzje.
Innym ciekawym tematem jest zamiana feedbacku na recenzje ale to opiszę już w innym wpisie.